Experiencia al cliente ¿Qué hacer durante picos de demanda?

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Desde el comienzo de la crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, han tenido un 33% de crecimiento en las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es del 27%.

El estudio Benchmark Snapshot realizado por Zendesk, el cual analiza el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente a más de 23,000 compañías a nivel global, reveló que algunas compañías han mantenido estable la calidad del servicio al cliente a pesar de los cambios de volúmenes.

¿Qué hicieron diferente? Incluso con un volumen de solicitudes 10% mayor que antes, estas compañías no han dejado a sus clientes esperando largos periodos de tiempo para darles una respuesta. A continuación, las buenas prácticas que implementaron:
  • Apostaron por mensajería instantánea en sus canales de atención, como WhatsApp y chat. Las compañías aumentaron la adopción de mensajes en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%.
  • Focalizaron a sus agentes de soporte a estos canales de servicio en tiempo real para satisfacer la demanda. El 40% de estas empresas ponen el 10% o más de su equipo de atención en estos canales.
  • Invirtieron en autoservicio, para que sus clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí solos. El 60% expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde que comenzó la pandemia.
  • Utilizaron inteligencia artificial (IA) para la resolución de temas sencillos. El 50% de las empresas han intensificado en más del 10% el uso de herramientas de base de conocimiento.
  • Redefinieron sus flujos de trabajo, agregando casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones.

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